사용자 경험(UX) VS 고객 경험(CX)



얼핏 닮은 듯, 닮지 않은 듯, 헷갈리는 UX와 CX의 차이, 한마디로 정의하자면 UX가 확장된 개념이 CX로사용자 경험이 축적 또는 확장 되면 고객경험이 될 수 있다라고 생각하면 될 것 같습니다. 

UX가 제품, 시스템, 서비스에 초점을 맞춰 소비자의 인식과 반응에 따른 경쟁력을 차별화 하는 것이라면 CX는 고객에게 영향을 주는 모든 경험으로 기업차원의 전사적인 차별 경쟁력이라고 볼 수있습니다.

때문에 UX차원의 전략 수립에 있어서는 상품을 어떻게 아이데이션하고, 차별화 시킬지가 중요해졌다면 CX차원에서는 고객이 기업의 브랜드를 어떻게 접하고, 경험하는지에 대한 부분도 함께 포함이 된다고 생각하면 될 것 같습니다. 


"사용하기 쉬운 UI"

"사용자의 기억에 남는 UX"

"사용에 가치 또는 이유가 부여된다면 CX"

라고 보시면 될 것 같습니다. 




대상에 따른 차이점 User VS Customer 


유저의 개념은 무언가를 이용하는 사람인데 반면, 고객의 개념은 공급, 판매, 유통의 가치를 가진 제품 또는 서비스와 연관된 모든 이들을 지칭할 수 도 있습니다. 쉽게 유저는 아이폰을 사용하느냐에 따라 유저와 비유저로 나눌수 있고, 고객은 아이폰과 애플의 서비스와 연관된 모든이들이 고객이 될 수 있습니다. 아이폰을 쓰지않는 애플직원도 잠재고객으로 대상이 되는 것이지요.



UX와 CX의 작업방법과 사용자 차이 


UX는 유저연구-페르소나-JOURNEY MAP-정보구조-인터렉션 디자인-디자인 법칙-가이드 라인으로 정보설계자,인터페이스,디자이너,UI개발자 등이 사용한다. 

CX는 고객조사-페르소나-JOURNEY MAP-프로토타입-디자인-비지니스전략-KPI로 마케팅 매니저, PM, 시장조사,비지니스 분석, 고객전략 매니저 등이 사용한다. 


같은 듯 다른듯한 UX와 CX의 차이 이제는 조금 이해가나요?

자 공부 끝났겠다 이제는 실전에 투입하기 위해 프리모아로 고고씽


Posted by 프리모아

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