[문제 사례1.] 

IoT 기술력을 보유한 A 스타트업은 신규 사업을 준비하면서 프로젝트 일부를 IT 아웃소싱하기로 결정했다.기술력은 보유하고 있엇지만 외주를 통해 프로젝트 완성도를 높이고 제작 시간을 앞당기기 위한 선택이었다.기획 단계에서 필요한 내용을 알차게 준비했지만, 안타깝게도 결과는 법적 분쟁으로 이어졌다.개발 과정에서 과업지시,승인,보류등의 복잡했던 커뮤니케이션 미스/오류가 완성된 개발물의 오류로 이어졌기 때문이었다. 시간 절감을 원했던 A사는 되려 개발사와의 분쟁으로 인해 불필요한 시간을 낭비해야만 했다.

 

[ 문제 사례2. ]

개발사 B는 중소 제조기업 C와 IT 아웃소싱 계약을 맺었다.문제는 클라이언트인 C사가 의뢰한 내용은 구체적 기획이 없어 기획 단계부터 많은 시간을 할애해야 했다는 것.결국 시간문제에 부딪혀 긴밀한 계획과 소통 없이 개발에 착수해야했다. 작업이 진행되면서 개발사 B는 C사의 갑작스러운 요구와 수정사항으로 인해 골머리를 앓아야했다. 늘어지는 작업 기간과 해당 과정에서 잦은 잡음으로 인해 B사와 C사의 신뢰도는 바닥을 친 상태였다. 완성된 결과물은 개발사인 B사와 클라이언트인 C사 모두에게 만족스럽지 못한 내용이 되고 말았다.

 

 


 

IT 아웃소싱 활용 기업의 증가

 

최근 IT 아웃소싱을 활용하는 기업이 점차적으로 증가하는 추세입니다. 바로 4차 산업혁명 시대 돌입 이후 전산업에서 디지털 트랜스포메이션이 가속화되고 있기 때문이죠. 이제 IT 개발 없인 기업 운영이 어려운 환경이니까요.

또, 최저임금 인상과 주52시간 근로시간제 등으로 인해 높아진 인건비도 한 몫했습니다. IT 상용인력 유지에 대한 기업의 부담감 등이 요인으로 작용하고 있는 상황에서 기업 운영을 생각해야하는 CEO라면 IT 아웃소싱 활용도는 매력을 느낄 수밖에 없을 것입니다.

이렇듯 다양한 이유로 IT 개발 분야를 외부 전문인력을 통해 간편하고 빠르게, 효율적으로 활용하고자 하는 기업이 증가하고 있습니다. 특히 규모가 작은 스타트업과 IT분야에 전문성이 없는 기업은 적극적으로 IT 아웃소싱 활용을 꾀하고 있는듯 합니다. 하지만, 이런 과정 속에서 잘못된 선택으로 인한 IT 아웃소싱이 오히려 기업 생산성 저하를 이끌 수 있다는 사실을 알고 계시나요?

본문 상단에서 언급된 A,B,C사의 이야기도 IT 아웃소싱 과정에서 흔하게 발생하는 분쟁의 실사례입니다.A사의 경우 원활한 커뮤니케이션이 이뤄지지 않아 처음 구상했던 내용과 전혀 다른 개발물을 받게 됐고,B사와 C사는 미흡한 기획단계로 인해 프로젝트 진행 초기부터 삐긋거려야 했죠.

일부는 합의점을 찾지 못한채 법적 공방으로 이어지며 비용 절감과 효율성을 위해 진행됐던 IT 아웃소싱이 아이러니하게도 오히려 기업 운영에 악영향을 미치고 있는 것입니다.

이런 문제점이 발생되는 근본적인 원인은 무엇일까요? 업계 관계자들은 "IT 외주는 다 그래"라는 일반적인 인식에서 벗어나 발주처와 개발자 모두에게 이상적인 IT 아웃소싱 문화 정착이 전체적인 IT 업계의 발전을 견인할 수 있다고 입을 모으곤 합니다. 소통 단절과 소통 오류, 정말 IT 아웃소싱의 어쩔 수 없는 문제일까요?

 


 

 IT 산업, '다 그래!' 고정관념 탈피합시다. 

IT 아웃소싱은 프로젝트를 의뢰하는 발주처(클라이언트)와 개발자(개발사) 양자 간 합의를 통해 하나의 결과물을 완성해야 하는 과정입니다. 클라이언트의 구상물을 개발자가 실현하는 과정에서 일부 잡음은 불가피할 수밖에 없는 문제죠. 하지만 문제가 되는 것은 이와 같은 잡음이 업계에서 당연한 일로 터부시되는 것에 있습니다.

▲불명확한 과업 지시 및 기획서의 부재 ▲개발 진행 중 발생되는 무리한 추가 요구 ▲개발자의무책임 및 이유없는 최종 완료일 기한 연장 등이 대표적인 업계 관행입니다.

잘못된 관행은 '악습'이 될 수 있다는 점은 모두가 경계해야할 문제입니다.

하지만 이미 산업에 고착되어 클라이언트와 개발자 모두 어느정도 해당 내용을 감안하고 계약을 진행하는 실정이니, 안타까울 따름입니다. 이런 관습적인 생각은 결국 IT 아웃소싱 과정의 불안 요소가 되기 때문에 IT 산업 자체의 발전을 저해하는 장애물이 될 수 있음에도 말이죠. 한 IT 개발자는 "비전문가가 IT 아웃소싱을 통한 개발을 의뢰할 때, 완성도가 낮은 기획을 갖고오면 이를 수정하고 보완하다가 프로젝트 기한의 대부분을 낭비하게된다"며 "발주처가 원하는 결과물에 대한 기획을 개발자가 담당하게 되면 발주처가 생각하는 내용과 전혀 다른 결과물이 나올 수있다"고 조언합니다.

실제로 이런 류의 사례는 빈번합니다.

IT 아웃소싱 통해 프로젝트를 진행하다보면, 여기 저기서 “개발자님. A건 진행 요청했는데 피드백 안주세요?”라는 클라이언트 담당자의 으름장에 “저는 (클라이언트 측)대표님한테 진행치 말라고 내용 전달 받았는데, 얘기 안되셨어요?”라는 식의 대화가 일상처럼 오고가는게 IT 아웃소싱의 실태죠.반대로 개발자들간에도 소통이 안돼 작업이 지지부진 늦어지는 일 또한 다반사입니다.

이와같은 IT 아웃소싱 과정에서 발생하는 분쟁의 원인, 그것은 바로 '소통의 오류'에 있습니다.IT 아웃소싱 플랫폼 '프리모아'의 한경원 대표는 "3000여 건이 넘는 프로젝트를 함께 진행하면서, 소통 오류가 낳는 문제점들을 직접 두 눈으로 직관했다”며 “결국 IT 아웃소싱도 사람이 하는 일이다보니, 정확하고 명료한 소통이 이뤄지지 않는다면 오히려 잘못된 방향으로 프로젝트가 진행될 수 있다”고 지적합니다.프리모아 한 대표는 “당사자 간의 성향에 따라 커뮤니케이션 방법은 달라질 수 있기 때문에, 서로 간 결정사항을 보다 명확하게 잘 공유할 수 있고 효율적인 방법은 무엇인지를 판단해야한다”고 말합니다.이 때 가장 중요한 것이 바로 개발자와 클라이언트 간 1:1 소통입니다. 개발과정에서 클라리언트와 개발자 다수가 소통에 참여하게 될 경우 내부 소통조차 이뤄지지 않기 때문이죠.

"사공이 많으면 배가 산으로 간다" 옛 말이 주는 교훈은 IT 아웃소싱에도 적용되는 것 같네요.

성공적인 프로젝트 달성을 위해라면 클라이언트는 내부 소통을 마친 후 모든 내용을 총괄하는 담당자를 지정할 것.개발자는 클라이언트와 소통하는 역할을 지정해 다수가 커뮤니케이션 과정에 난입하는 경우의 수를 줄일 것.이 두가지를 반드시 명심해야 합니다.

 


 

개발자와 클라이언트 간 커뮤니케이션 오류가 발생되는 대표적인 원인 5가지

 

▲정의되지 않은 과업 범위 ▲기업내 다수인력이 소통채널에 참여로 소통이슈 발생▲문서화되지 않은 정보 ▲분산된 커뮤니케이션 툴 ▲진행간 커뮤니케이션 단절 ▲시간 경과에 따른 기억의 왜곡

위 내용들이 상기하는 한가지 공통점을 발견하셨나요?

개발자와 클라이언트가 단독적으로 업무를 행할 때 중간에서 이를 정리하거나 제재할 수 있는 역할이 없기 때문에 발생된다는 것입니다. 여전히 ‘SW 업계에서는 당연하다’는 관행에서 빚어지는 오류와 내부, 외부 커뮤니케이션의 오류 등을 해소할 수 있는 장치가 없는 셈이죠. 최근에는 카카오톡, 유선통화, 라인, 인스타그램, 페이스북, 이메일 등 소통의 도구가 다양해진 것도 커뮤니케이션 오류를 낳는 원인이 되고 있습니다.

시간 경과에 따른 기억 왜곡이 발생될 수 있음에도 문서가 아닌 기억에 의존하거나, 통일 되지 않은 다양한 커뮤니케이션 툴로 인해 서로 나눈 대화가 분산되거나 잊혀지기 때문이죠. 결과적으로 정리되지 않은 내용은 문제점을 발생시키고, 향후 분쟁에서도 어려움을 낳곤 합니다.

 


 

IT 아웃소싱 플랫폼, 단순 중개를 넘어 그 이상의 가치를 실현하라.

요즘 다수의 ‘대행’ 업무는 ‘플랫폼’을 활용한다는 것, 모두가 잘 알고 있는 사실입니다. 서비스를 이용하고자 하는 소비자와 서비스를 제공하고자 하는 판매자 다수가 서로를 식별하고 선택하기에 플랫폼은 좋은 창구 역할을 하기 때문에 쉽고 간편하죠. IT 아웃소싱 또한 소규모 스타트업과 중소기업의 IT 개발 수요가 증가하면서 IT 아웃소싱 플랫폼을 통한 프로젝트 진행이 선호되고 있습니다.

플랫폼 분류에 따라 구분해보면 IT 아웃소싱 플랫폼은 전문 프리랜서 직종을 대상으로 한 일종의 '중개형 플랫폼'에 속합니다. 서비스 이용자와 노동자의 작업 내용과 견적, 프로필 등을 확인하고 게시해 매칭하는 수단을 제공하는 역할이죠.

그런데, 문제점은 바로 IT 아웃소싱 플랫폼이 이 '중개형 플랫폼'에 속한다는 점에서 발생됩니다. 일부 플랫폼이 중개의 역할에만 집중하고 역할에 대한 책임은 외면하는 점 입니다. 이런 문제점은 지난 1월 15일 국가인권위원회가 발표한 플랫폼 노동자 실태 조사에서도 살펴볼 수 있습니다. <플랫폼을 통한 업무 중 부당한 일을 당했을 때 조정하거나 해결하는 절차가 있느냐>는 물음에 '있다'고 답한 비율이 어느 정도인지 예상하시나요?

그 비율은 단 6.7%에 그쳤습니다. 10%에도 달하지 못했죠. 과반수에 가까운 42.8%는 그러한 절차가 없다고 답했으며 29.6%도 있지만 불이익이 있을까 봐 사용하지 못하거나, 효과가 없다고 답하는 등 사실상 무용지물이라고 말했습니다.

이와 같은 조사결과를 IT 아웃소싱에 적용하자면, 분쟁이나 부당한 일이 발생했을 때 모든 몫을 클라이언트와 개발자가 부담해야 한다고 해석될 수 있습니다. IT 아웃소싱에서 분쟁이 발생할 경우 피해가 온전히 '을'의 입장으로 보이는 개발자에게만 전가되는 것은 아닙니다. 오히려 영세한 스타트업과 중소기업이 더 큰 위험에 노출돼 있습니다.

분쟁 과정에서 경험과 전문성 부족으로 적절한 증빙 자료를 확보하지 못할 수도 있고 분쟁에서 승리한다 하더라도 분쟁에 소요된 시간, 비용 등 만으로도 작은 기업에는 충분히 손해가 예상되는 바입니다. 플랫폼을 통한 아웃소싱이 대다수인 만큼 플랫폼이 더 이상 중개의 역할만 해서는 안된다는 목소리가 높아지고 있습니다. 안전고리의 역할을 할 수 있어야 한다는게 업계에서 불거지는 의견입니다.

플랫폼 기업도 이런 기조를 받아들여 다양한 방식으로 클라이언트와 개발사를 보호하기 위한 방안을 강구하고 있습니다. 특정 분야나 특정 대상으로만 한정한 IT 아웃소싱 플랫폼이 출시된 것도 이런 방안 중 하나입니다.프리미엄 클라이언트와 프리미엄 개발자만을 한정해 분쟁을 최소화하는 '고급화 전략'을 삼았죠.또 다른 대표적 사례로는 IT 아웃소싱 플랫폼 프리모아를 들 수 있습니다. 프리모아가 제공하는 6대 안심케어 서비스는 중개 그 이상의 것을 지원하는 플랫폼 구축을 목표로 하고 있죠. 기획가 커뮤니케이션의 정확도를 높일 수 있도록 컨설턴트가 1:1 매칭을 지원하고, 표준근로계약서와 하자보수보증보험 등 분쟁 발생 시 이를 해결할 수 있는 절차를 마련하는 것. 바로 안전고리를 위한 시작이라 할 수 있습니다.

기술적, 사회적 변화로 IT 아웃소싱에 대한 활용도가 증대하고 있는 만큼 해당 산업과 연계된 이들의 역할이 중요해지고 있습니다. 고질적인 구시대적인 방식과 관점으로 퇴보에 기여할 것인지, 악습과 습관을 타파하고 발전적인 방향으로 나아갈 것인지 IT 산업에 대한 책임감 있는 자세가 필요한 시점이라 할 수있습니다.

 

 


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Posted by 프리모아

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