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고객의 마음을 사로잡는 방법( CEM전략 수립 )

고객 경험관리(CEM)이란 고객만족 개념에서 파생된 전략으로 제품 또는 회사에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리해 활용하는 전략입니다. 기업은 산업분야에 따라서 다양한 형태의 온라인/ 오프라인 상의 고객접점을 갖고 있는데요. CEM은 이러한 고객경험의 요소를 고객만족으로 직결시키는 방안입니다. 이를 통해 제품 및 서비스 사용고객을 충성 고객으로 전환시키는 것을 목표로 가지고 있습니다. 1. 산업 환경 분석우선적으로 현재 기업이 포함되어 있는 산업분석이 필요합니다. 단 주의할 점은 단순히 이론적인 접근 방법이 아닌 실무적인 분석과 도출에 대한 핵심적인 시사성이 있어야 한다는 것입니다. 환경분석이 중요한 이유는 레스토랑 업종의 경우 고객과의 오프라인 접점과 커뮤니케이션 소통이 중요한 반면에 쇼핑몰의 경우는..