고객의 마음을 사로잡는 방법( CEM전략 수립 )

고객 경험관리(CEM)이란 고객만족 개념에서 파생된 전략으로 제품 또는 회사에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리해 활용하는 전략입니다. 기업은 산업분야에 따라서 다양한 형태의 온라인/ 오프라인 상의 고객접점을 갖고 있는데요. CEM은 이러한 고객경험의 요소를 고객만족으로 직결시키는 방안입니다. 이를 통해 제품 및 서비스 사용고객을 충성 고객으로 전환시키는 것을 목표로 가지고 있습니다. 

1. 산업 환경 분석

우선적으로 현재 기업이 포함되어 있는 산업분석이 필요합니다. 단 주의할 점은 단순히 이론적인 접근 방법이 아닌 실무적인 분석과 도출에 대한 핵심적인 시사성이 있어야 한다는 것입니다. 환경분석이 중요한 이유는 레스토랑 업종의 경우 고객과의 오프라인 접점과 커뮤니케이션 소통이 중요한 반면에 쇼핑몰의 경우는 온라인 접점과 이용후기에 대한 비중이 크기 때문에 각각의 산업별 직면하는 환경이 조금씩 틀리기에 산업환경에 대한 이해가 선행되어야 합니다. 

2. STP 전략 설정( 고객 세분화 - 타겟 고객 선정 - 포지셔닝 )

대학의 경영학도 또는 기업의 마케터라면 귀에 딱지가 앉을 정도로 배운것이 STP전략 일 것입니다. 하지만 실무에서 필요한 것은 단순 인구통계학적인 기준을 바탕으로 하는 고객 세분화가 아닙니다. 쉽게 말해 연령을 기준으로 10대는 어떻게, 20는 어떻게, 30대는 어떻게 하고 설정하는 것은 시간낭비입니다. 그보다는 고객 트렌드에 따라 기준을 세우는 것이 좋습니다. 예를 들어서 모바일을 활용한 신규 기계 장치 사용에 익숙한 얼리어답터 형, 사업경험이 있는 학생신분의 비지던트형 식으로 고객 세분화를 설정하여도 전략적인 시사점을 새롭게 도출하기가 좋습니다.  

3. 소비자 경험 수집 

프리모아의 경우 CS전화 컨택을 통해서 소비자 경험을 축적을 합니다. 가장 단순 하지만 직접적인 소통창구이지요. 고객의 사용자 경험을 수집하는 과정자체에 있어 혹시모를 고객의 잠재적인 불만을 해소하기 때문입니다. 

전화를 통해 고객은 평소 느낀점과 불만사항, 그리고 개선점을 말하고, 프리모아는 이야기를 듣는 즉시 문제를 해결함으로서 고객의 만족도를 강화합니다. 또한 고객의 사소한 아이디어라도 적어놨다가 추후 리뉴얼 및 업데이트에 반영을 해 기업이 고객의 소리(VOC)에 귀를 기울이고 있다는걸 알릴 수도 있습니다.

4. 브랜딩 전략수립(자사의 핵심 키워드, 전달 메세지와 브랜딩 요소 도출)

기업은 어떤 메세지를 던질 것인가? 우리의 브랜드는 고객에게 어떻게 보일 것인가? 자사를 대표적으로 나타내는 핵심 키워드로는 어떤 것들이 있는가? 이런 질문에 대한 답변을 하는 단계가 브랜딩 전략 수립 단계입니다. 예전에는 상품 = 브랜드 라는 개념이 컸지만 최근에는 브랜드 = 가치로 기업이 서로간의 가치를 가지고 고객에게 어떻게 어필하느냐에 대한 전쟁이 되었는데요. 사례를 들자면 버진그룹의 리처드 브랜슨 회장을 내세운 브랜딩 전략을 들 수 있습니다. 

괴짜 경영자라는 별명처럼 리처드 브랜슨은 '도전'이라는 기업의 퍼스널리티를 정의하고, 스스로가 절벽에서 다이빙 하기 같은 위험천만한 도전들을 하였는데요. 이러한 스토리들을 기업은 브랜딩화하였고, 소비자들은 리처드 브랜슨 회장을 통해 짜릿한 일탈과 카타르시즘을 느끼며 버진그룹의 충성 고객으로 변합니다. 

5. 서비스 적용 및 피드백 

마지막으로 실질적인 서비스 적용 및 피드백입니다. 전략수립도 좋지만 결국 시장은 case by case 라는 말처럼 불변성을 내포하기 때문에 어떤 결과치가 나올지도 모릅니다. 때문에 테스터 시장에서 전략의 세부적인 부분을 조정해주는 과정이 필요합니다. 프랜차이저를 예로 들자면 지점별로 고객접점과 전략을 조금씩 차별점을 주어서 운영을 하는 방법을 들 수 있을 것 같습니다.

최근 기업에서는 고객과의 소통채널을 운영하는게 당연시 되고 있는데요. 온라인 상에서는이러한 페이스북이나 SNS채널을 통한 이벤트 후 설문조사를 받아서 피드백 자료를 만드는 것도 전략을 정량적으로 수치화 할 수있는 방법이 아닐까 생각합니다. 

고객만족을 넘어서 고객행복을 위해 프리모아는 노력합니다.

* 본문 내용은 지극히 주관적인 개인의 입장에서 썼기에 타 기업의 CEM 전략 방안과 다르거나 틀린 부분이 있을 수 있습니다. 이점 유의하며 봐주시길 바랍니다.