개발사/프리랜서가 클라이언트에게 신뢰를 얻는 7가지 방법

 

 

IT외주를 맡은 개발사나 프리랜서의 “고객만족” 첫 걸음은 클라이언트에게 기대감을 주는 것부터 시작됩니다.

 

한가지 예시를 들어보겠습니다. 프로젝트 견적문의를 받은 개발사는 프로젝트 초기계획 및 일정, 견적 브리핑 등을 축적된 경험으로 정확하게 기능정의서를 작성해야합니다. 클라이언트와 첫미팅 때는 기술경험력을 토대로 한 “안정감”, 적극성과 공감을 바탕으로 한 “소통능력”을 어필해야 합니다. 또 개발사 전화응대 및 고객상담은 클라이언트에게 기업의 직접적인 이미지나 경험에 중요한 영향을 미치기 때문에 기업의 핵심 인력을 배치해야 합니다.

 

 

 

 

클라이언트에게 기대설정과 신뢰를 줄 수 있는 방법

 

::첫 미팅에서 안전성, 소통능력에 대한 강력한 인상을 줘야 한다.

IT아웃소싱 플랫폼 업체인 프리모아에서는 지금까지 약 1만여건의 미팅을 진행했습니다. 그 중 클라이언트의 신뢰를 얻은 적도 있고 큰 실수로 고객을 놓치게 된 적도 있습니다. 이 경험을 토대로 프리랜서 첫 미팅 유의사항을 알려드리도록 하겠습니다.

 

 

 

 

::프로젝트 내용은 사전에 숙지한 후 미팅에 참여한다.

클라이언트로부터 사전에 제공받은 요구사항에 대한 아무런 준비도 없이 미팅 참석을 한다면 서비스, 기능 등의 기초적인 설명을 하느라 시간 낭비가 됩니다. 이 때 클라이언트는 준비성과 적극성이 부족하다고 판단해서 신뢰관계가 형성이 어려워집니다. 클라이언트가 첫 미팅을 통해 얻고자 하는 것은 전문가 입장의 기술 구현 가능 여부 및 취약점, 구조적인 기능 다방면 축소/확대 제안, 유사한 프로젝트 진행 경험, 트렌드에 맞는 기술이나 디자인 제안 등을 일목요연하게 정리해 안정성을 느끼기를 원합니다. 요구사항을 한 번 읽어보고 취약점 분석 및 개선/제안 방안의 맥락으로 미팅에 참여하시는 것이 좋습니다.

 

 

::강한 주장은 반드시 사실에 의한 근거로 뒷받침해야 한다.

매 프로젝트마다 클라이언트의 성향이 모두 같을 수는 없습니다. 그렇지만 몇몇 개발 회사는 개인 또는 특정 기업의 경험, 트렌드, 서비스, 환경에 따른 기술, 견적범위 등을 어필할 때 사실과 다르게 이야기하는 경우가 있습니다. 보통 클라이언트들은 중요 IT외주 기업선정을 위해 최소 1회 미팅을 가지기 때문에 사실과 다른 근거가 제대로 뒷받침 되지 않은 주장을 내세우면 오히려 기업 이미지에 마이너스가 된 다는 것을 꼭 염두에 두셔야 합니다.

 

 

::견적/일정 협의는 “신뢰” 형성 후 하는 것이 유리하다.

IT아웃소싱 용역시장은 탐색, 노력, 신뢰비용이 중요한 시장입니다. 그렇지만 탐색 단계, 시작단계부터 “견적, 비용, 일정” 이야기를 대뜸 꺼내면 클라이언트는 아직 원하는 목적을 이루지 못한 상태인데 개발기업에 “신뢰, 안전성”을 느끼기 전부터 기업에 대한 흥미도가 낮아져 버릴 수 있습니다. 클라이언트도 개발회사는 이윤추구가 가장 큰 목표로 삼는 것을 알고 있지만 기능에 대한 질문을 할 때마다 “비용”과 연관 지어 이야기를 한다면, 해당 개발회사는 함께 가치실현을 해 나가는 파트너가 아닌 본인들의 이윤만 추구하는 기업이라는 이미지로 비추어질 것입니다. 클라이언트의 요구사항을 맞추는 과정에서 “안전성과 소통” 능력을 어필하는데 중점을 두고 신뢰 관계가 형성되는 단계에서 견적에 대해 확실하고 정확하게 정당성을 어필하는 것이 좋습니다.

 

 

::유지보수를 제대로 설명한다.

프리모아와 함께하는 프로젝트의 많은 클라이언트들이 IT아웃소싱 진행 시 우려하는 사항 중 하나가 계약 종료 이후의 “하자보수” 및 “유지보수”의 유무입니다. 미팅을 할 때 유지보수에 대해 클라이언트가 질문을 한다면 “단순히 요청사항에 따라 다르게 측정한다” 라는 답변 보다는 클라이언트가 예측할 수 있는 내부 정책에 관한 룰을 제시해 주는 것이 좋습니다.

예) 일 단위, 시간 단위 등

 

 

::클라이언트의 말을 경청하고 요구사항에 포커스를 맞춘다.

일부 개발사는 프로젝트 첫미팅때 개발 주도권을 가져오려하거나, 클라이언트의 요구사항 및 질문에 말을 잘라서 대화의 흐름을 매끄럽지 못하게 하는 경우가 있습니다. 개발사는 발언에 앞서 클라이언트의 고민에 공감하고 요구사항을 분명하게 이해한 뒤, 제안이나 의견을 이야기함으로써 미팅 흐름이 자연스럽게 이어지도록 하는 것이 중요합니다. 특히 클라이언트는 IT개발회사와의 “소통의 질”이 파트너 선정의 주요 기준이 되므로 상대의 의견을 경청하며 대화를 이어 나가는 것이 중요합니다.

 

::미팅 시간약속은 꼭 지킨다.

비즈니스에서 “상식”으로 통용될 만큼 신뢰를 얻기 위한 기본이지만 10명 중 3명정도는 약속 시간을 잘 지키지 않아 미팅 시작부터 좋지 않은 이미지를 줍니다. 사정이 있어 시간 약속을 지키기 어려운 경우, 반드시 현재 상황을 미리 클라이언트에게 잘 설명한 뒤 양해를 구해야 합니다.

 

 

::기술용어는 이해하기 쉽게 설명한다.

회사 내에서 습관처럼 사용하는 IT용어는 클라이언트에게는 생소하게 느껴질 수도 있습니다. 용어를 쉽게 풀어서 설명하는 개발회사들도 있지만, 어려운 기술 용어만 나열하는 개발사가 대다수이고 클라이언트는 용어를 이해하지못하여 차후 불필요한 컨텍포인트가 추가로 발생할 수 있습니다. 미팅은 명확하게 이해했다는 전제 하에 협의를 진행하는 것이므로 어려운 기술용어로 소통에 어려움이 발생하지 않도록 하는 것이 중요합니다.

 

 

 

지금까지 프리모아는 보유 주요 데이터를 일부 간추려서 설명했습니다. 사람 중심인 IT 아웃소싱 시장에서는 특정 가이드나 룰 만으로 생태의 전부를 설명하는 것은 어려운 일입니다. 그러나 클라이언트를 파악하고 시장의 트렌드를 인지하면서도 별 다른 노력도 기울이지 않고 시장 탓, 정책 탓만 하면서 기업을 하향국면으로 이끄는 것은 잘못된 일입니다.

 

프리모아는 IT아웃소싱 시장의 불충분한 정보, 커뮤니케이션 오류 2가지에 주의를 기울이고 있으며 표준화된 프로세스 구축을 위해 불철주야 노력하고 있습니다. 현재 약 50,000여팀의 IT인력풀과 17,000건의 누적 프로젝트 달성을 통해 단순 IT 매칭을 넘어 “안전한 프로세스”를 추구하는 안전하면서도 합리적인 IT아웃소싱 문화를 만들어 나가는데 힘쓰겠습니다.